Objectifs de la formation
- Identifier les signaux annonciateurs de conflits
- Comprendre la dynamique conflictuelle et ses composantes
- Connaitre les 5 approches de résolution des conflits et savoir choisir la « bonne » !
- Appréhender les 3 issues d'un conflit dans une démarche systémique
Contenu de la formation
Séquence 1. Comprendre la dynamique conflictuelle
- Identifier la place des valeurs, de l’identité et des émotions, dans les conflits
- Comprendre la notion de contraintes, d’acteurs et de pouvoir dans la genèse des conflits
- Identifier les 7 étapes de la dynamique conflictuelle
- Avec le PICSOU, repérer les ingrédients du conflit
Séquence 2. Appréhender les 5 modalités, approches de résolution des conflits
- Régulation, conciliation, négociation, médiation, arbitrage : comprendre les différences
- Pratiquer une analyse systémique de la situation pour repérer les enjeux opérationnels, émotionnels et relationnels
- Dessiner le sociogramme d'un conflit pour repérer les angles morts
- Reconnaitre les 3 seules issues d'un conflit
Séquence 3. Pratiquer la régulation au quotidien
- Repérer les acteurs concernés par une régulation
- Se doter d'un process de régulation avec le DESC, OSBD, 4JE ou OSCAR
- Connaitre les conditions de succès d'une régulation efficace
- Eviter les 6 pièges les plus fréquents dans un process de régulation
Séquence 4. Connaitre les conditions de succès et le processus de conciliation
- Identifier le rôle et la posture du conciliateur
- Connaitre les conditions de succès d'une conciliation
- Savoir animer une conciliation
- Connaitre les limites de son rôle de conciliateur et éviter les processus manipulatoires et jeux psychologiques
Séquence 5. Pratiquer la négociation orientée solutions
- Connaitre la place du négociateur dans un processus conflictuelle
- Les 5 clés (5C) d'un processus de négociation : clarifier, construire, conduire, conclure, contrôler
- Appréhender la place des scénarios dans la bonne gestion d'une négociation
- Jouer des fusibles ou des pauses en cas de tension
Séquence 6. Faire appel à un médiateur pour résoudre un conflit
- Conditions nécessaires à une médiation
- Posture de médiateur et enjeux
- Les 3 étapes de la médiation : Contextualisation, Entretiens Individuels, réunion de médiation
- Les 7 temps de l'entretien individuel
- Connaitre les écrits et l'administration de la médiation
Séquence 7. Savoir utiliser l'arbitrage en cas d'urgence
- Repérer les qualités essentielles d'un arbitre en interne
- Anticiper l'impact d'un arbitrage sur les personnes et les relations
- S'entrainer à la posture assertive de l'arbitre pour une plus grande acceptabilité de la décision